酒店標準的落地與創新

我們經常聽到大家講酒店的標準要落地，要勇于創新，那如何真正地做到呢？其實不管是國際品牌還是國內品牌的酒店都面臨這個挑戰，

既如何把自己的品牌標準真正地在自己的酒店表現出來，讓客人看到感受到，然后還要通過創新讓客人獲得驚喜，今天就用這篇短文和

大家聊一下。

標準是一個酒店運營的基礎，也是一個品牌最主要的特色，是自己最顯著的標簽。一個酒店的特色和服務質量都是通過標準體系來體現

的，這其中包括建筑標準、裝修標準、運營物資標準、VI標準，各部門品牌手冊，各部門標準操作程序，各部門的管理制度。這些標準

可以分為兩部分，一部分是硬件標準，一部分是服務標準，我們先看一下硬件標準。檔次越低的酒店，由于投入成本的限制，對于硬件

的標準要求越廣泛，甚至會具體到指定某個產品的某個型號。到中端酒店的時候，可以在滿足標準的基礎之上有一定的個性變化以表現

的主題，比如裝飾畫要有主題特色，家俱也可以適當調整。而到了高端酒店這個層次，硬件的標準則是專注于質量，對于品牌來說是沒

有限定的，反而要求根據酒店本身的主題特點，在滿足質量要求的情況下，盡可能的選擇個性化產品。

標準存在的目的在于保證產品質量能滿足客戶的消費需求。保證在酒店投入運營的時候，不會因為某些原因造成硬件品質下降，

進而影響客人的使用體驗。我在多個場合反復提過，從大數據角度來看，某個范圍內的價格會吸引同一類客人，那么客人在同

等價位的不同酒店之間體驗過之后，會形成對這個價位酒店服務的統一印象，包括硬件、軟件的品質，一旦某一家酒店的硬件

或者軟件達不到客人對這個階層的酒店的普遍印象的時候，這間酒店，在客人的眼中它的存在就是不達標的，也就是失敗的，

無論業主還是管理公司如何對外宣傳都很難再扭轉客人的印象。

在酒店籌建階段，有的時候酒店管理公司和業主之間就投入的標準會有沖突，其實，按標準花的錢都是投入在酒店的硬件和物

資上面，并沒有一分錢落到酒店管理公司的手里，所以酒店管理公司提出來的意見是最客觀的。業主認為標準過高或者投入過

高，就在于并沒有理解這個標準的最終檢驗者是消費者手上而不是在管理公司手上。所以在酒店籌建的過程當中，業主應該去

多參觀同檔次的酒店，而不僅僅是只是跟酒店管理公司去洽談商務條款，或者想著以最少的投入達到最好的效果，同時對于酒

店管理公司來說，也應該多邀請客戶體驗自己的酒店或者跟自己的品牌同檔次的，有示范意義的酒店。這樣可以最大程度上提

高雙方的契合度。

對于軟件上的服務標準也是同樣的道理，這些標準的存在的首要目的在于保證讓員工可以提供給客人最基本的，符合酒店檔次

的服務。先用標準解決”有”的問題，再用創新解決”好”的問題。在基本服務之上，需要管理團隊根據酒店項目本身的特點

去調整和創造一些適合自己酒店的服務標準和流程。所以在每一個總經理來做入職培訓的時候，我都會跟他講的非常清楚，我

給你提供的標準操作流程(SOP)和管理制度(policy)只是覆蓋了整個酒店管理制度和體系的70%-80%，其余的部分需要他到了

項目上之后根據實際情況去制定，即便集團提供的一整套標準制度也并不是不可以改變的，而是需要根據當地的實際情況（比

如酒店主題、當地消費者的消費習慣）重新思考之后決定哪些需要調整，哪些不需要，哪些要增加。切忌生搬硬套，把不受項

目當地消費者歡迎的標準強制帶到酒店的服務當中。

當然，一些根本性的、標志性的標準是不可以改變的，比如希爾頓逸林的歡迎餅干，它的標準包括嚴格執行配方、服務時候必須用托盤、

必須裝在紙袋里、必須事先加熱，這些標志性的標準是絕對不可以改變的。再比如其他強制性的基本流程，比如前臺入住的時候需要收

集客人的信息，需要上傳客人身份信息到公安網，這些也是沒辦法改變的。除了這些最根本的，標志性的或者強制性的標準之外，很多

的標準都是可以在保證檔次和服務品質的基礎之上再做提升，如果可以讓客人感覺到更滿意，這樣的改動恰恰是管理公司歡迎的，并且

是鼓勵酒店和員工去做的，所以不要認為國際品牌的標準政策僵化，相反，各個大集團都希望服務高效、靈活，只不過你要選對執行人。

在行業中，往往有人認為國際品牌標準化體系在中國不能落地，但是實際上在任何一個國際酒店集團對于標準的看法都是像我上面說的

那樣靈活的，而之所以給大家造成國際品牌僵化印象的原因是在于某些管理團隊的成員因為懶惰不愿意做出正常的更新和調整，并且以

集團標準來推脫。以上就是我對大家所說的標準的落地與創新的膚潛理解 ，不管是軟件還是硬件，首先要保證最基本的服務理念，服務標準可以達到。用標準和制度保證了最基本的硬件和服務標準達標之后，管理者必須還要考慮如何在這個基礎之上去做提升、去創新以

滿足客人的需要、讓客人驚喜并且產生以后重復入住的欲望。